알리익스프레스 물건 못받았을때 Dispute 제기, 환불 방법

알리익스프레스를 통해 해외직구를 하다보면 물건을 받지 못하는 경우가 있습니다. 대부분은 시간이 오래 걸릴 뿐 어떻게든 정상적으로 받게 되지만 아주 가끔 물건을 받지 못하는 경우가 발생합니다.

 

판매자가 악의적으로 운송장 번호만 허위로 입력해 놓고 보내지 않는 경우도 있고, 오는 과정에서 분실되는 경우도 있습니다. 이유야 어쨌든 간에 물건을 받지 못한 것은 사실이니 환불을 받아야 합니다.

 

알리익스프레스에서 미배송이나 파손 등 문제가 발생했을 때는 판매자에게 Dispute(분쟁)를 제기하여 환불이나 교환, 보상을 문의할 수 있습니다.

 

그러면 한번 Dispute 제기와 환불 절차에 관해서 알아보도록 하겠습니다. 저도 물건을 받지 못해 Dispute를 제기하여 환불을 받은 경우가 몇 번 있었기 때문에 저의 경우를 예를 들어서 보여드리겠습니다.

 

  

   

 

내 주문 내역에 들어가면 이렇게 주문 진행 상황이 나옵니다. 환불을 받으려면 Open Dispute를 누르면 됩니다. 도착하지 않았다고 해서 바로 Dispute 를 제기하지 마시고 구매자 보호 기간(Buyer Protection)을 연장하면서 느긋하게 기다린 후에 그래도 오지 않으면 Dispute를 제기하는 것이 좋습니다.

 

알리익스프레스도 배송 기간이 길어져서 구매자 보호 기간이 지나고 나서 받는 경우도 종종 있다는 것을 잘 알고 있기 때문에 얼마나 기다렸나 하는 여부도 중요하게 생각하는 듯 합니다. 그리고 환불 금액이 소액일수록 환불이 더 잘 된다고 합니다.

  

저의 경우에는 2016년 12월 14일 주문한 물건이 4월이 되도록 도착하지 않았습니다. 중간에 구매자 보호 기간(buyer protection)을 두번이나 연장해서 120일이 넘게 기다렸는데도 도착하지 않았는데 이정도면 이미 분실됐다고 봐도 무방합니다. 환불을 받기 위해서는 Open Dispute를 눌러서 Dispute를 제기해야 합니다.

 

   

  

 

오더 디테일로 들어와서 Open Dispute를 누릅니다. 참고로 이때가 4월 4일이었습니다.

 

  

  

 

이렇게 간단한 양식을 작성해야 합니다. 환불이나 재발송 중에 어떤 것을 원하는지, 환불을 원하는 이유는 뭔지, 환불받고 싶은 금액은 얼마인지 써 주고 밑에 상세한 사유를 써 주도록 합니다.

 

만약에 파손된 물건을 받았다면 아래에 증거 자료를 첨부해야 합니다. 사진을 올려도 되고 동영상을 올려도 됩니다.

 

동영상의 경우는 업로드 속도가 느리니 용량을 많이 차지하지 않으면서도 증거가 확실하게 될 수 있게 적당히 화질을 조정해야 합니다. 유튜브 링크는 받지 않습니다. 가격이 비싼 물건의 경우에는 개봉할 때 동영상으로 촬영해 놓는 것이 좋습니다.

 

저는 물건을 받지 못했으므로 'Package sent to a wrong address' 로 선택하고 3.88 달러 전액을 입력한 뒤에 아래에 환불해달라고 영어로 썼습니다. 약간의 영작이 필요합니다.

 

  

 

 

Submit를 눌러서 넘어옵니다. Dispute를 제기한 지 일주일이 지날때 까지도 판매자와 협의가 안되면 알리익스프레스가 직접 개입해서 결정하게 됩니다.

 

저의 경우는 4월 4일에 Dispute를 제기했는데 일주일 뒤인 4월 11일까지 판매자와 협의가 안되면 알리익스프레스가 직접 개입하게 되는 것입니다. 아래에 전액 환불을 요구한 저의 제안이 나와있고 오른쪽에 셀러와 알리익스프레스의 제안이 나오게 됩니다.

 

   

  

  

 

나의 주문 내역에 들어가면 이렇게 Dispute가 진행중이라고 나옵니다.

 

  

  

 

그러러면 이렇게 셀러에게 환불을 해 주겠다 혹은 다시 보내 주겠다 이런식으로 메시지가 오게 됩니다.

 

위에 있는 것은 저의 경우입니다. 제가 번역을 했는데, 빨간색 글씨가 셀러의 말이고 파란색 글씨가 저의 말입니다. 아래에서 위로 갈수록 최신순입니다.

 

 

 

 

쉽게 말해서 다시 보내줄테니 Dispute를 취소해 달라는 이야기입니다.

 

예전에는 Dispute를 한번 취소하면 다시 Dispute를 제기할 수 없었지만 최근에는 Dispute를 취소하더라도 나중에 다시 Dispute를 제기할 수 있는 것으로 바뀐 것으로 알고 있는데, 그래도 혹시 모르니 취소하지 않는 것이 좋습니다.

 

다시 보내준다고 해도 언제 받을지도 모르는 일입니다. 그리고 제일 못믿을 것이 알리와 이베이 셀러기 때문에 무슨 말을 하든 원하는 결과가 아니라면 믿지 않는 편이 낫습니다.

 

  

  

 

셀러의 대응에 따라서 이런 제안서가 나오게 됩니다. 'No return & No refund' (반품 및 환불 없음), 이런 경우는 당연히 'Reject'를 눌러 거부해야 합니다.

 

  

 

 

빨간색이 셀러의 메시지고 파란색이 저의 메시지입니다. 아래에서 위로 갈수록 최신순입니다.

 

파손된 물건을 받았다면 증거가 있으니 흔쾌히 환불을 받아줬겠지만 미배송의 경우 중간에 분실된거라 증거가 없으니 대부분의 셀러들이 이런 식으로 버티게 됩니다. 그러면 이렇게 과정이 길어지게 됩니다.

 

 

  

 

이런 식으로 셀러가 버텨서 기간이 지나게 되면 알리익스프레스 회사측에서 개입하여 환불 여부를 결정하게 됩니다.

 

알리익스프레스는 구매자가 제시한 증거 자료, 구매자와 판매자가 나눈 메시지 등 여러가지 부분을 파악하여 결정을 내리게 됩니다.

 

꼭 100% 원하는 결과가 나오리라는 보장은 없습니다. 처음 Dispute를 제기한 지 일주일이 지나서 알리익스프레스가 개입하여 전액 환불을 결정했습니다.

 

  

  

 

완료되면 이렇게 'Dispute Finished'가 뜹니다. 아래에는 환불 금액이 나옵니다. 전액 환불이므로 3.88 달러가 떴습니다.

 

  

  

 

'Aliexpress' Judgement Details' 를 누르면 이렇게 어떻게 처리 되었는지 세부 사항이 나옵니다.

 

  

  

 

'Dispute Survey를' 누르면 여섯 문항 정도의 설문이 진행됩니다. 환불 과정 만족도에 대해서 묻습니다. 왠만하면 좋게 좋게 대답해주는 것이 좋겠습니다.

  

   

 

 

이렇게 'Dispute Finished'가 나오고 환불 진행 과정이 나옵니다.

 

'Refund completed' 가 나오면 환불이 완료된 것인데 한국 카드사에서 다시 결제 취소 처리가 완료되어야 하기 때문에 시간이 좀 더 걸립니다. 체크카드의 경우 길면 한 달까지도 걸립니다.

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